Nederlanders bestellen steeds meer pakketjes, en het bezorgsysteem kraakt in z’n voegen. Dat is nergens zo duidelijk als bij het pakketpunt, waar winkeliers de frustratie van klanten moeten incasseren, aldus een artikel in de Volkskrant, donderdag 5 december.
‘Het aantal klachten van winkeliers over ongeduldige en agressieve pakketklanten neemt fors toe’, zegt Gert Koudijs van de Vereniging van Post- en Bancaire Retailers (VVP). ‘De problemen nemen toe doordat er te weinig pakketpunten zijn, en te veel pakketten.’
Het pakketsysteem piept en kraakt, nu steeds meer mensen online bestellen. Veel problemen komen samen bij het pakketpunt: daar waar steeds meer pakketten worden afgeleverd en de frustratie bij de onlineshoppers soms hoog oploopt.
Experts roepen het al jaren: het pakkettensysteem is een race to the bottom. ‘En die bodem komt op het moment aardig in zicht’, zegt Walther Ploos van Amstel, lector stadslogistiek aan de Hogeschool van Amsterdam.
‘Afhaalpunten die ermee stoppen, mensen die hun pakket van steeds verder moeten ophalen omdat het punt dichter bij huis vol is, webwinkels die gefrustreerd zijn over kosten voor kwijtgeraakte en gestolen pakketten.’
Bestellingen belanden steeds vaker bij een pakketpunt, nu corona voorbij is en veel mensen niet meer thuiswerken. ‘De consumenten kiezen er vaker zelf voor om hun pakket daar op te halen, vooral als ze niet zeker weten of ze thuis zijn op de bezorgdag’, zegt sectoreconoom detailhandel Dirk Mulder van ING.
Daarbij stimuleren webwinkeliers zelf de bezorging op zo’n punt. Zo is de optie voor thuisbezorging bij Wehkamp 1 euro duurder dan bezorging bij een pakketpunt. Van de DHL-pakketten werd dit jaar 40 procent bij een pakketpunt bezorgd: drie keer zoveel als twee jaar geleden.
Het leidt tot grote drukte, die veel winkeliers er eigenlijk niet bij kunnen hebben, zegt Gert Koudijs van de Vereniging van Post- en Bancaire Retailers. ‘De vergoedingen zijn veel te laag. ‘Per afgehandeld pakket ontvangen ondernemers een kleine vergoeding, doorgaans tussen de 15 en 45 cent, soms aangevuld met een bonus. Als je het uitrekent – ruimte die het kost, winkel, elektriciteit, energie, personeelskosten – dan leg je er geld op toe.’
Bovendien levert een pakketpunt minder extra klandizie op dan winkeliers verwachtten. De gedachte was dat klanten die een pakket komen halen, meteen iets kopen. Maar in de praktijk is dat niet zo, zegt Koudijs. ‘Mensen hebben haast, ze komen binnen en willen gelijk hun pakketje hebben. Of ze brengen iets retour, dan smijten ze het op de toonbank en rennen gelijk weer de winkel uit. Dat zijn geen klanten die in diezelfde winkel bijvoorbeeld een mooi boek kopen.’
Woordvoerder Fleur Sijbrands van DPD herkent de verhalen over agressie bij het pakketpunt wel. ‘Zowel onze bezorgers als de winkeliers bij de pakketpunten hebben ermee te maken. Natuurlijk gaat er wel eens iets fout, in zo’n complex systeem dat honderdduizenden pakketten verwerkt. ‘Onze bezorgers en pakketpunten zijn niet heilig, maar wat we vaak horen is dat mensen het pakketpunt de schuld geven als er iets misgaat. Of erger: een slechte review achterlaten, terwijl die winkeliers niets verkeerd hebben gedaan.’
PostNL erkent dat ‘ongepast gedrag’ voorkomt, maar zegt dat het gaat om incidenten. Volgens de DHL – goed voor 230 miljoen pakketten per jaar – worden medewerkers ‘niet anders dan iedereen met een publieksfunctie toenemend geconfronteerd met verruwing in omgangsvormen’, maar heeft dat geen directe relatie met het pakkettenwerk. ‘Lichamelijk of verbaal geweld is gelukkig de uitzondering.’
De pakketdiensten proberen het op te lossen door de service te verbeteren en onderhouden naar eigen zeggen ‘nauw contact’ met hun pakketpunthouders om ze te helpen bij eventuele problemen. Een de-escalatiecursus zien DPD en DHL op het moment niet gebeuren. Volgens DPD is de problematiek daarvoor te divers. DHL laat weten dat veel ondernemers ‘zelf al een vorm van training hebben gevolgd in het omgaan met lichamelijk of verbaal geweld vanuit de hoofdactiviteit van hun winkel’.
Het aantal winkeliers met een pakketpunt neemt niet af, zeggen de bezorgdiensten. Ja, er vallen regelmatig servicepunten af, maar komen er ook weer bij, waardoor het netto aantal ongeveer gelijk blijft. Om de druk van het toegenomen aantal pakketten te verlichten werken pakketdiensten steeds meer met kluizen. ‘Wij passen ons aan aan de veranderende wens van de klant, retailer en consument. Dat doen we bijvoorbeeld door self-serviceconcepten te ontwikkelen én meer pakketautomaten te plaatsen’, laat PostNL weten.
Een ondernemer zegt: “Als de postbedrijven de bestaande pakketpunten willen houden én de dienstverlening willen verbeteren, zullen ze volgens hem bezorgers en pakketpunten meer moeten gaan betalen. Maar zolang telkens nieuwe chauffeurs en winkeliers zich aanmelden omdat ze denken ‘dat het hen wel gaat lukken voor deze prijs’, ziet hij het somber in.
Wat niet meehelpt, is dat winkeliers zoals hij een maatschappelijke verantwoordelijkheid voelen voor hun buurt. Als hij dichtgaat, hebben sommige ouderen en mindervaliden in de buurt een probleem. Tegelijkertijd is zijn adagium: wat ik doe, doe ik goed. ‘Ik kan geen verlies blijven draaien. Dus als de pakketdiensten niet meer gaan betalen, houdt het een keer op.’
